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The UPS Store blog de empresas pequeñas
  • 18 Noviembre 2022
  • Tiffany Carey

Cómo manejar una crítica negativa de su pequeña empresa

Según un estudio reciente, nueve de cada 10 consumidores leen las críticas antes de comprar. No importa que tan buena sea su pequeña empresa, recibirá críticas negativas en ocasiones. Los comentarios negativos escritos pueden dañar a las empresas, tanto grandes como pequeñas, pero puede convertirlos en oportunidades para mejorar su negocio.

barista with unhappy customer

¿Qué son las críticas negativas y por qué ocurren?

Las críticas negativas pueden deberse a una multitud de razones. Puede escribirlas un cliente descontento con su compra o alguien que tuvo una mala experiencia con el servicio al cliente de la empresa. Un autor puede publicar un testimonio para dañar el negocio de forma intencional; sin embargo, alrededor del 73% de los consumidores están motivados para dejar una crítica negativa por el deseo de salvar a otros de malas experiencias. Sea cual sea el motivo, los dueños de pequeñas empresas pueden convertir los comentarios negativos en oportunidades de crecimiento positivo.

Cómo superar una crítica negativa

La mayoría de la gente estaría de acuerdo en que las críticas negativas pueden ser devastadoras. De hecho, un estudio reciente mostró que, del 90% de los consumidores que leen críticas en línea, el 86% dudará sobre comprar en un negocio con críticas negativas. Las estadísticas plantean la pregunta: ¿cómo puede evitar las críticas negativas en primer lugar? Estos son algunos consejos:

  1. Priorice las críticas negativas. Agradezca la crítica de forma rápida y pública. Acéptela escribiendo una respuesta pública a la persona que escribió la crítica, como "Gracias por informarnos sobre esto. Lamentamos que haya tenido una mala experiencia. Estamos investigando este problema y esperamos resolverlo pronto". Evite entrar en detalles y comportarse de forma emocional.
  2. Comuníquese con el autor de la queja. Los autores de las críticas esperan que las empresas respondan en una semana. Comuníquese fuera de línea, hágales saber que se toma en serio la crítica y ofrezca soluciones inmediatas.
  3. Una vez que se resuelva el problema, dé un paso atrás y analícelo. Después de hablar con su cliente, revise sus hallazgos y solucione el problema. Tome notas si hay algo que pueda hacer para evitar una situación similar en el futuro. Comparta la información con su equipo para que pueda mejorar en todo lo que sea posible y evitar una situación similar en el futuro. Es posible que deba implementar nuevos objetivos y estrategias o procedimientos.

¿Qué pasa si la crítica no está justificada?

Es importante tener en cuenta que no todas las críticas negativas serán válidas. La mayoría de las plataformas de crowdsourcing como Yelp y Google tienen pautas estrictas para evitar críticas falsas y comentarios que incluyen ataques personales. Cuando esto sucede, es mejor intentar eliminar los comentarios si es posible. En los casos en los que esto no es posible, responda públicamente para que otros clientes puedan ver que no es una representación precisa de su negocio.

Las críticas negativas precisas pueden ser buenas para los negocios

No tenga miedo de los comentarios negativos. Las críticas negativas pueden aumentar la confianza del cliente, ayudar a los compradores a tomar las decisiones de compra correctas y brindar a un nuevo cliente potencial una mirada dentro de su pequeña empresa. Un testimonio negativo que se maneja de manera positiva hace que las críticas positivas parezcan más auténticas. Las estadísticas muestran que el 82% de los compradores buscarán críticas negativas para comprobar que todas las críticas positivas no sean falsas. Por lo tanto, cuando se trate de cualquier tipo de comentario en línea, manténgase positivo y profesional. Trate de comprender el problema del cliente, trabaje para resolverlo y luego aprenda de él.

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